Las llamadas telefónicas son una herramienta poderosa para generar ventas, pero también pueden ser un arma de doble filo si no se usan correctamente. Muchas veces, los clientes potenciales se sienten molestos o invadidos por las llamadas comerciales que reciben, y esto puede afectar negativamente a la imagen de la empresa y a la posibilidad de cerrar una venta.
Por eso, es importante que los emprendedores y las startups que quieran aprovechar el potencial de las llamadas telefónicas para vender sus productos o servicios sigan una serie de consejos y estrategias que les permitan optimizar sus resultados y ofrecer una experiencia positiva a sus interlocutores.
En este artículo, te vamos a mostrar cómo mejorar las ventas de las llamadas telefónicas, basándonos en la información actualizada y real del año 2023 que hemos encontrado en diferentes fuentes. Además, te daremos algunos ejemplos de cómo aplicar estas técnicas en tu negocio.
¿Qué es el telemarketing y para qué sirve?
El telemarketing es una estrategia de marketing que consiste en utilizar las tecnologías de comunicación telefónica para crear conversaciones directas y personalizadas entre una empresa y un público de consumidores.
Mediante llamadas telefónicas, los agentes de ventas buscan contactar a los prospectos y clientes ideales, y ofrecerles productos o servicios. Es por ello que el telemarketing es una forma de marketing directo, ya que hay una vía de comunicación sin mediaciones entre las dos partes.
El telemarketing sirve para varios objetivos, como:
- Generar leads o contactos cualificados para la venta.
- Fidelizar a los clientes existentes y aumentar su satisfacción.
- Realizar encuestas o estudios de mercado.
- Informar sobre promociones, ofertas o lanzamientos.
- Resolver dudas o incidencias.
- Recuperar clientes perdidos o inactivos.
Los 5 tipos de telemarketing
Dentro del telemarketing, podemos distinguir entre cinco tipos principales, según el objetivo y el sentido de la llamada:
- Telemarketing activo: se trata de las llamadas que realiza la empresa a los clientes potenciales o actuales para ofrecerles algún producto o servicio, o para realizar alguna acción comercial.
Por ejemplo, llamar para presentar una nueva oferta, para invitar a un evento o para solicitar una cita.
- Telemarketing pasivo: se trata de las llamadas que recibe la empresa por parte de los clientes potenciales o actuales que quieren solicitar información, hacer una consulta o resolver un problema.
Por ejemplo, llamar para pedir un presupuesto, para preguntar por las características de un producto o para reclamar una factura.
- Telemarketing mixto: se trata de las llamadas que combinan ambos sentidos, es decir, que tanto la empresa como el cliente tienen algún interés o necesidad.
Por ejemplo, llamar para confirmar un pedido, para hacer un seguimiento de una venta o para ofrecer una solución personalizada.
- Telemarketing entrante: se trata de las llamadas que recibe la empresa por parte de los clientes potenciales o actuales que han sido previamente captados por otros medios de comunicación, como anuncios, redes sociales o correo electrónico.
Por ejemplo, llamar para solicitar más información sobre una campaña publicitaria, para participar en un sorteo o para acceder a un descuento.
- Telemarketing saliente: se trata de las llamadas que realiza la empresa a los clientes potenciales o actuales que han sido previamente segmentados y seleccionados según su perfil, comportamiento o necesidades.
Por ejemplo, llamar a los clientes que han visitado la página web, que han abandonado el carrito de compra o que han mostrado interés por un producto.
Telemarketing: ventajas y desventajas
El telemarketing tiene una serie de ventajas y desventajas que hay que tener en cuenta a la hora de implementarlo en un negocio. Algunas de ellas son:
Ventajas
- Permite establecer una comunicación directa, personalizada y bidireccional con los clientes, lo que favorece la confianza, la empatía y la persuasión.
- Permite llegar a un gran número de clientes potenciales o actuales en poco tiempo y con un coste reducido, en comparación con otros medios de comunicación.
- Permite medir y analizar los resultados de cada llamada, lo que facilita la optimización y el control de la estrategia de ventas.
- Permite adaptarse a las necesidades y preferencias de cada cliente, ofreciendo soluciones a medida y generando valor añadido.
- Permite aprovechar las oportunidades de venta cruzada o upselling, es decir, ofrecer productos o servicios complementarios o de mayor valor al cliente.
Desventajas
- Puede generar rechazo o molestia en los clientes que no quieren recibir llamadas comerciales, lo que puede afectar negativamente a la imagen de la empresa y a la posibilidad de cerrar una venta.
- Puede encontrarse con barreras legales o éticas que limiten el uso del telemarketing, como la protección de datos personales, el consentimiento previo o el horario de las llamadas.
- Puede depender de factores externos que dificulten la calidad o la efectividad de las llamadas, como el ruido ambiental, las interferencias técnicas o las distracciones del cliente.
- Puede requerir una inversión en infraestructura, tecnología y personal cualificado para realizar las llamadas de forma profesional y eficiente.
7 estrategias de telemarketing para vender
Para que el telemarketing sea una herramienta efectiva para vender, es necesario seguir una serie de estrategias que nos permitan optimizar el proceso y conseguir los mejores resultados.
Algunas de estas estrategias son:
1. Definir el objetivo y el público objetivo de cada llamada: antes de realizar o recibir una llamada, debemos tener claro qué queremos conseguir con ella y a quién nos dirigimos. Esto nos ayudará a preparar el mensaje adecuado, a seleccionar los argumentos más convincentes y a adaptarnos al perfil y las necesidades del cliente.
2. Utilizar un guion o una estructura para orientar la conversación: aunque no se trata de seguir un texto predefinido al pie de la letra, es conveniente tener un guion o una estructura que nos sirva de guía para desarrollar la llamada. Así, podremos asegurarnos de incluir todos los elementos importantes, como el saludo, la presentación, la oferta, el cierre y la despedida.
3. Usar un tono profesional, cercano y entusiasta: la forma en que hablamos influye mucho en cómo nos percibe el cliente y en cómo se siente durante la llamada. Por eso, debemos usar un tono profesional, que transmita confianza y credibilidad; cercano, que genere empatía y complicidad; y entusiasta, que muestre interés y motivación por lo que ofrecemos.
4. Escuchar activamente al cliente y hacer preguntas abiertas: uno de los errores más comunes del telemarketing es hablar demasiado y no dejar espacio al cliente para expresarse. Esto puede provocar que el cliente se aburra, se frustre o se desconecte de la conversación. Por eso, debemos escuchar activamente al cliente, prestando atención a lo que dice y cómo lo dice; y hacer preguntas abiertas, que le inviten a participar y a dar su opinión.
5. Resaltar los beneficios y resolver las objeciones: para persuadir al cliente de comprar nuestro producto o servicio, debemos resaltar los beneficios que le aportará, es decir, cómo le ayudará a solucionar su problema o satisfacer su necesidad. Además, debemos estar preparados para resolver las objeciones que pueda plantear el cliente, como el precio, la calidad o la competencia; ofreciendo argumentos sólidos y ejemplos reales que demuestren el valor de nuestra oferta.
6. Utilizar técnicas de cierre para impulsar la venta: una vez que hemos presentado nuestra oferta y hemos resuelto las dudas del cliente, debemos pasar a la acción e intentar cerrar la venta. Para ello, podemos utilizar técnicas de cierre como:
- El cierre directo: consiste en preguntar directamente al cliente si quiere comprar nuestro producto o servicio. Por ejemplo: "¿Le parece bien si le envío ahora mismo el contrato por correo electrónico?
- El cierre alternativo: consiste en darle al cliente dos opciones para elegir, ambas favorables para nosotros. Por ejemplo: “¿Prefiere que le enviemos el producto por correo ordinario o por correo urgente?” o “¿Quiere pagar con tarjeta o con transferencia bancaria?”.
- El cierre de prueba: consiste en hacerle al cliente una pregunta que implique que ya ha comprado nuestro producto o servicio. Por ejemplo: “¿Qué color le gusta más, el rojo o el azul?” o “¿Qué día le viene mejor para recibir el producto, el lunes o el martes?”.
7. Hacer un seguimiento postventa para fidelizar al cliente: después de cerrar la venta, no debemos olvidarnos del cliente, sino mantener el contacto y asegurarnos de que está satisfecho con su compra.
Para ello, podemos hacer un seguimiento postventa, llamando al cliente para agradecerle su confianza, preguntarle por su experiencia, ofrecerle soporte o asesoramiento, o sugerirle otros productos o servicios que puedan interesarle. Así, podremos generar una relación de fidelidad y confianza con el cliente, y aumentar las posibilidades de que repita su compra o nos recomiende a otros.
Cómo mejorar las ventas de las llamadas telefónicas: 10 consejos prácticos
Para optimizar las ventas de las llamadas telefónicas, es necesario seguir una serie de consejos y buenas prácticas que te ayudarán a mejorar tu eficacia y eficiencia. Estos son algunos de ellos:
1. Define tu objetivo y tu público objetivo. Antes de realizar una llamada telefónica, debes tener claro qué quieres conseguir con ella y a quién quieres dirigirte. Para ello, puedes establecer un objetivo SMART (específico, medible, alcanzable, relevante y temporal) y segmentar tu público objetivo según criterios demográficos, geográficos, psicográficos o conductuales.
2. Prepara un guion y un argumentario. Una vez que tengas definido tu objetivo y tu público objetivo, debes preparar un guion que te sirva de guía para estructurar tu llamada y un argumentario que te sirva de apoyo para persuadir a tu interlocutor.
El guion debe incluir una introducción (saludo, presentación e interés), un desarrollo (preguntas abiertas, beneficios y objeciones) y una conclusión (cierre y despedida). El argumentario debe incluir las características, ventajas y beneficios de tu producto o servicio, así como las posibles respuestas a las objeciones más comunes.
3. Personaliza tu llamada. No todas las personas son iguales ni tienen las mismas necesidades o expectativas. Por eso, debes adaptar tu llamada al perfil y al contexto de cada cliente potencial o actual. Para ello, puedes utilizar técnicas como el rapport (crear empatía y sintonía con el cliente), el espejo (imitar el tono, el ritmo y el lenguaje del cliente) o el storytelling (contar historias que conecten emocionalmente con el cliente).
4. Cuida tu comunicación verbal y no verbal. La forma en que transmites tu mensaje es tan importante como el contenido del mismo. Por eso, debes cuidar tanto tu comunicación verbal como no verbal cuando realizas una llamada telefónica.
En cuanto a la comunicación verbal, debes utilizar un lenguaje claro, sencillo y positivo, evitar los tecnicismos, las muletillas y los silencios incómodos, y modular tu voz para transmitir seguridad, entusiasmo y profesionalidad. En cuanto a la comunicación no verbal, debes utilizar gestos que refuercen tu mensaje, como sonreír, asentir o gesticular con las manos (aunque no te vean, se nota en tu voz), y evitar los gestos que lo contradigan, como fruncir el ceño, cruzar los brazos o mirar el reloj.
5. Escucha activamente a tu interlocutor. Una llamada telefónica no es un monólogo, sino un diálogo.
Por eso, debes escuchar activamente a tu interlocutor, es decir, prestarle toda tu atención, mostrarle interés y respeto, y comprender lo que te dice. Para ello, puedes utilizar técnicas como el parafraseo (repetir con tus palabras lo que te dice el cliente para asegurarte de que lo has entendido), el feedback (darle al cliente señales de que le estás escuchando, como asentir, decir “sí” o “ajá”) o el refuerzo positivo (elogiar o agradecer al cliente por su participación, opinión o colaboración).
6. Resuelve las dudas y objeciones. Es normal que los clientes tengan dudas o objeciones sobre tu producto o servicio, especialmente si no lo conocen o si tienen otras opciones en el mercado. Por eso, debes estar preparado para resolverlas de forma rápida y eficaz.
Para ello, puedes utilizar técnicas como la reformulación (convertir la objeción en una pregunta que te permita conocer el motivo real de la misma), la empatía (reconocer y validar la objeción del cliente sin entrar en confrontación) o la evidencia (aportar datos, testimonios o garantías que respalden tu propuesta de valor).
7. Crea urgencia y escasez. Una forma de motivar a los clientes a tomar una decisión de compra es crear un sentido de urgencia y escasez.
Esto se basa en el principio psicológico de que las personas valoramos más aquello que es limitado o que se puede perder. Para ello, puedes utilizar técnicas como el countdown (establecer un plazo o una fecha límite para aprovechar una oferta o un descuento), el stock limitado (indicar que hay pocas unidades disponibles o que se están agotando) o el social proof (mostrar que hay otras personas que ya han comprado o que están interesadas en tu producto o servicio).
8. Pide la venta. El objetivo final de una llamada telefónica es conseguir la venta, por lo que no debes tener miedo ni vergüenza de pedirla.
Para ello, debes utilizar técnicas como el trial close (hacer una pregunta que te permita saber si el cliente está listo para comprar, como “¿Qué te parece esta oferta?” o “¿Te gustaría probar nuestro producto?”), el alternative close (darle al cliente dos opciones para elegir, ambas favorables para ti, como “¿Prefieres pagar con tarjeta o con transferencia?” o “¿Quieres que te lo enviemos hoy o mañana?”) o el assumptive close (dar por hecho que el cliente ya ha comprado y pasar a los detalles de la entrega o del pago, como “Muy bien, solo necesito tus datos para enviarte el producto” o “Enhorabuena por tu compra, ¿cómo quieres pagar?”).
9. Haz un seguimiento. Una vez que hayas realizado la venta, no debes olvidarte del cliente. Por eso, debes hacer un seguimiento para asegurarte de que está satisfecho con su compra y para fidelizarlo.
Para ello, puedes utilizar técnicas como el post-sale call (llamar al cliente después de la entrega o del uso del producto o servicio para preguntarle por su opinión, resolver sus dudas o incidencias, ofrecerle soporte o asesoramiento, o pedirle una valoración o una recomendación), el cross-selling (ofrecerle al cliente productos o servicios complementarios al que ha comprado, como accesorios, garantías o mantenimiento) o el up-selling (ofrecerle al cliente productos o servicios de mayor calidad o valor al que ha comprado, como versiones premium, packs o suscripciones).
10. Mide y mejora tus resultados. El último consejo para mejorar las ventas de las llamadas telefónicas es medir y mejorar tus resultados. Para ello, debes establecer unos indicadores clave de rendimiento (KPIs) que te permitan evaluar la efectividad y la eficiencia de tus llamadas telefónicas, como el número de llamadas realizadas, el número de llamadas contestadas, el número de ventas conseguidas, el tiempo medio de las llamadas, la tasa de conversión y la tasa de satisfacción.
El telemarketing es una estrategia de marketing que puede ayudarte a mejorar las ventas de tu negocio, siempre y cuando la apliques de forma correcta y profesional. Para ello, debes seguir una serie de consejos y buenas prácticas que te permitan optimizar tus llamadas telefónicas y ofrecer una experiencia positiva a tus clientes. Recuerda que el telemarketing no solo sirve para vender, sino también para generar confianza, fidelidad y satisfacción.
Esperamos que este artículo te haya sido útil y que puedas aplicar estos consejos en tu emprendimiento o startup.