La atención al cliente es una de las claves para el éxito de cualquier negocio. Los clientes son el activo más importante de una empresa, y por eso hay que cuidarlos y satisfacer sus necesidades y expectativas. Una de las formas más efectivas de comunicarse con los clientes es a través de las llamadas telefónicas, que permiten establecer una relación directa, personalizada y humana con ellos.
Sin embargo, no basta con llamar a los clientes o atender sus llamadas. Hay que hacerlo de forma profesional, siguiendo unas técnicas y estrategias que garanticen una buena experiencia del cliente y que generen confianza, fidelidad y ventas. En este artículo te vamos a explicar cómo puedes mejorar tu atención al cliente por teléfono, qué beneficios puedes obtener y qué herramientas puedes utilizar para optimizar tus resultados.
¿Qué es la atención al cliente por teléfono?
La atención al cliente por teléfono es una estrategia de marketing que consiste en utilizar el canal telefónico para interactuar con los clientes actuales o potenciales de una empresa. El objetivo puede ser informar, asesorar, resolver dudas o problemas, ofrecer productos o servicios, captar nuevos clientes o fidelizar a los existentes.
La atención al cliente por teléfono puede ser:
Activa: cuando la empresa llama al cliente para iniciar la conversación. Por ejemplo, para hacer una encuesta de satisfacción, para hacer una oferta comercial o para recordar una cita.
Pasiva: cuando el cliente llama a la empresa para solicitar información o ayuda. Por ejemplo, para consultar el estado de un pedido, para hacer una reclamación o para solicitar una devolución.
En ambos casos, la atención al cliente por teléfono debe ser:
Profesional: se debe seguir un protocolo de actuación, utilizar un lenguaje adecuado, respetar los tiempos de espera y de duración de la llamada, y cumplir con las normas legales y éticas.
Personalizada: se debe adaptar el mensaje y el tono al perfil y a las necesidades del cliente, llamarlo por su nombre, mostrar empatía e interés, y ofrecer soluciones a medida.
Humana: se debe transmitir calidez, cercanía y confianza al cliente, evitar los discursos prefabricados o robotizados, usar el humor cuando sea apropiado, y expresar agradecimiento y despedirse cordialmente.
¿Para qué sirve la atención al cliente por teléfono?
La atención al cliente por teléfono sirve para:
Mejorar la imagen de marca: una buena atención al cliente por teléfono refleja la calidad y la profesionalidad de la empresa, y genera una impresión positiva en el cliente.
Aumentar la satisfacción del cliente: una buena atención al cliente por teléfono responde a las expectativas del cliente, le hace sentir escuchado y valorado, y le proporciona una solución rápida y eficaz a su demanda.
Fomentar la fidelización del cliente: una buena atención al cliente por teléfono crea un vínculo emocional con el cliente, le hace percibir los beneficios de mantener una relación a largo plazo con la empresa, y le incentiva a repetir compras o contrataciones.
Incrementar las ventas: una buena atención al cliente por teléfono permite detectar oportunidades comerciales, ofrecer productos o servicios complementarios o alternativos al cliente, persuadirlo de las ventajas de comprar o contratar con la empresa, y cerrar ventas o acuerdos.
¿Cómo mejorar la atención al cliente por teléfono?
Para mejorar la atención al cliente por teléfono hay que seguir unas pautas generales que se aplican tanto a las llamadas activas como a las pasivas. Estas pautas son:
Preparar la llamada: antes de llamar o atender una llamada hay que tener claro el objetivo de la misma, disponer de toda la información necesaria sobre el cliente y sobre el producto o servicio que se le va a ofrecer o resolver, y elegir un lugar tranquilo y sin ruidos para realizarla.
Iniciar la llamada: al llamar o atender una llamada hay que presentarse con el nombre y el de la empresa, saludar de forma amable y educada, y preguntar al cliente si es un buen momento para hablar. Si no lo es, hay que ofrecerle la posibilidad de llamarlo más tarde o de que él nos llame cuando pueda.
Desarrollar la llamada: durante la llamada hay que escuchar activamente al cliente, mostrando interés y comprensión por lo que dice, hacerle preguntas abiertas y cerradas para obtener más información y confirmar su entendimiento, ofrecerle soluciones adecuadas a su situación, y usar argumentos convincentes y beneficiosos para el cliente.
Finalizar la llamada: al terminar la llamada hay que resumir lo acordado o lo solucionado, asegurarse de que el cliente no tiene ninguna duda o inconveniente, agradecerle su tiempo y su confianza, y despedirse de forma cordial y personalizada.
¿Qué beneficios se obtienen de mejorar la atención al cliente por teléfono?
Mejorar la atención al cliente por teléfono tiene múltiples beneficios para la empresa y para el cliente. Algunos de estos beneficios son:
Mayor eficiencia: al preparar y desarrollar las llamadas de forma profesional se optimiza el tiempo y los recursos empleados, se evitan errores e incidencias, y se logran mejores resultados.
Mayor satisfacción: al ofrecer una atención personalizada y humana se mejora la experiencia del cliente, se incrementa su grado de satisfacción, y se reduce el riesgo de insatisfacción o abandono.
Mayor fidelización: al crear una relación de confianza y cercanía con el cliente se fomenta su lealtad hacia la empresa, se aumenta su valor a lo largo del tiempo, y se genera un efecto de boca a boca positivo.
Mayor rentabilidad: al aprovechar las oportunidades comerciales que surgen en las llamadas se incrementan las ventas y los ingresos de la empresa, se reducen los costes de adquisición y retención de clientes, y se mejora el retorno de la inversión.
¿Qué herramientas se pueden utilizar para mejorar la atención al cliente por teléfono?
Para mejorar la atención al cliente por teléfono se pueden utilizar diferentes herramientas que facilitan el trabajo de los agentes de ventas o de atención al cliente, y que mejoran la calidad del servicio ofrecido. Algunas de estas herramientas son:
Click to Call: el Click to Call permite a los usuarios solicitar una llamada gratuita desde la página web de la empresa con solo hacer clic en un botón. Esto reduce el tiempo de espera, aumenta la satisfacción del cliente y genera más oportunidades de venta. Un ejemplo de una herramienta específica que ofrece este servicio es ClickFono.
El Click to Call es una tecnología que integra el sistema telefónico con el sistema informático de la empresa, permitiendo realizar o recibir llamadas desde el ordenador, identificar al cliente que llama o al que se llama, acceder a su historial de llamadas e interacciones con la empresa, grabar las conversaciones para fines legales o formativos, transferir las llamadas a otros agentes o departamentos según el motivo o la complejidad de la consulta, etc.
ClickFono es una plataforma telefónica que potencia las llamadas con inteligencia artificial, permitiendo transcribir y analizar todas las llamadas conectadas de manera eficiente, descubrir nuevos insights y tomar decisiones más acertadas. Además, ClickFono permite configurar el botón de llamada según las preferencias y necesidades de cada empresa, así como integrarlo con el sitio web, el CRM, el chatbot, los formularios y las landings.
CRM: un CRM (Customer Relationship Management) es un software que permite gestionar las relaciones con los clientes, almacenando toda la información sobre ellos, sus interacciones con la empresa, sus preferencias, sus necesidades, sus compras, etc. Un CRM ayuda a segmentar a los clientes según su perfil o su etapa en el embudo de ventas, a planificar y programar las llamadas a realizar o a recibir, a automatizar tareas administrativas o repetitivas, a medir el rendimiento de las llamadas y el nivel de satisfacción de los clientes, etc. Un ejemplo de una herramienta específica que ofrece este servicio es HubSpot.
HubSpot es un software de marketing, ventas y servicio al cliente que ayuda a las empresas a crecer mejor. HubSpot permite integrar el sistema telefónico con el CRM, facilitando la gestión de las llamadas desde una sola plataforma. Con HubSpot se puede llamar a los contactos desde el navegador, registrar automáticamente las llamadas en el CRM, acceder al historial y a las notas de cada contacto, programar recordatorios y seguimientos, etc.
CTI: un CTI (Computer Telephony Integration) es una tecnología que permite integrar el sistema telefónico con el sistema informático de la empresa. Un CTI permite realizar o recibir llamadas desde el ordenador, identificar al cliente que llama o al que se llama, acceder a su historial de llamadas e interacciones con la empresa, grabar las conversaciones para fines legales o formativos, transferir las llamadas a otros agentes o departamentos según el motivo o la complejidad de la consulta, etc. Un ejemplo de una herramienta específica que ofrece este servicio es Twilio.
IVR: un IVR (Interactive Voice Response) es un sistema que permite interactuar con los clientes mediante mensajes pregrabados o sintetizados. Un IVR permite filtrar las llamadas entrantes según el motivo o el tipo de consulta del cliente, ofrecer información básica o automatizar respuestas simples sin necesidad de intervención humana, derivar las llamadas a los agentes más adecuados según su disponibilidad o especialización, etc. Un ejemplo de una herramienta específica que ofrece este servicio es LiveAgent.
LiveAgent es un software de atención al cliente multicanal que incluye un sistema IVR avanzado. LiveAgent permite crear menús personalizados para guiar a los clientes a través de diferentes opciones y acciones, como consultar el saldo, solicitar una devolución, hablar con un agente, etc. LiveAgent también permite configurar mensajes de bienvenida, horarios de atención, colas de espera, música en espera, etc.
La atención al cliente por teléfono es una estrategia de marketing muy efectiva para comunicarse con los clientes actuales o potenciales de una empresa. Sin embargo, para que sea exitosa hay que seguir unas técnicas y estrategias que garanticen una buena experiencia del cliente y que generen confianza, fidelidad y ventas.
Mejorar la atención al cliente por teléfono tiene múltiples beneficios para la empresa y para el cliente. Para ello se pueden utilizar diferentes herramientas que facilitan el trabajo de los agentes de ventas o de atención al cliente, y que mejoran la calidad del servicio ofrecido.
Entre estas herramientas se encuentran el Click to Call, el CRM, el CTI y el IVR, que permiten integrar el sistema telefónico con el sistema informático de la empresa, ofrecer una atención personalizada y humana, optimizar el tiempo y los recursos, aumentar la satisfacción y la fidelización, y generar más oportunidades de venta.
Esperamos que este artículo te haya sido útil e interesante, y que te ayude a mejorar tu atención al cliente por teléfono.