La estrategia correcta puede marcar la diferencia cuando se trata de construir lealtad del cliente. Y aunque existen muchas tácticas que puedes usar, como brindar un servicio excepcional y comunicarte regularmente con los clientes, una de las estrategias más efectivas es la personalización. La personalización se refiere a adaptar tus operaciones comerciales de acuerdo con las preferencias y necesidades únicas de cada cliente. No se trata solo de elegir una fuente específica para una campaña de correo electrónico; se trata de entender lo que tus clientes quieren y dárselo.
La retención de clientes es una métrica clave para el crecimiento del negocio. Es el número de clientes que continúan comprando después de su primera compra y generalmente se expresa como un porcentaje. Por ejemplo, si 100 personas compran de ti, pero solo 90 vuelven por más, entonces tu tasa de retención de clientes sería del 90%.
La importancia de la retención de clientes no puede ser exagerada: cuanto más tiempo alguien permanezca contigo, mayor será la probabilidad de que se conviertan en defensores tanto de tu marca como de tus productos.
Esto significa promocionarlos en plataformas de redes sociales como Facebook o Twitter; enviarles cupones u ofertas especiales por correo electrónico; darles acceso a contenido exclusivo a través de boletines por correo electrónico, ¡la lista continúa!
Entonces, ¿cuál es la mejor forma de conseguir clientes leales? Aquí te presentamos cinco maneras comprobadas de mejorar la retención de clientes:
Estrategia 1: Personalización
La personalización es una de las estrategias más efectivas para hacer crecer tu negocio. El contenido personalizado, como los mensajes personalizados y las recomendaciones de productos, puede ayudarte a retener a los clientes al hacerlos sentir especiales.
Mensajes personalizados: Los mensajes personalizados son una excelente manera de demostrar que te importan las necesidades y deseos del cliente individual.
Por ejemplo, si un cliente compra un par de zapatos en tu tienda, envíale un correo electrónico agradeciéndole con algunas sugerencias de otros artículos que podrían interesarle comprar basados en su historial de compras u otra información recopilada durante el proceso de pago (como su talla de zapato).
¡Esto no solo muestra que valoras a cada cliente, sino que también fomenta la repetición de negocios, ya que probablemente comprarán algo más de ti en el futuro!
Recomendaciones de productos: Las recomendaciones son otra excelente manera de personalizar experiencias porque permiten a los clientes acceder a productos que podrían ser perfectos para sus necesidades sin tener que buscar entre todas las opciones disponibles, lo que podría llevar mucho tiempo y aumentar los niveles de frustración entre aquellos que aún no están seguros de lo que quieren, pero saben lo suficiente sobre sí mismos y sus necesidades, así como dónde se cruzan estas con ciertas categorías de productos.
Por ejemplo, si eres una tienda de zapatos y un cliente compra un par de zapatillas, sugiere que podrían querer comprar también algunos calcetines. Esto demuestra que comprendes sus necesidades y deseos, así como cómo estos se interceptan con tus productos, lo que puede ser muy valioso en términos de construir confianza entre el comprador y el vendedor (¡y repetir negocios!).
Importancia de la personalización en la retención de clientes
La personalización es el proceso de hacer un producto o servicio más adaptado a las necesidades, deseos y preferencias de un cliente. La personalización se puede hacer de muchas maneras, como:
Adaptar el contenido de tu sitio web a los visitantes individuales. Por ejemplo, si alguien visita tu sitio por primera vez y se registra para obtener una cuenta, podrías enviarle un correo electrónico dándole la bienvenida a tu empresa con enlaces a recursos útiles como guías de cómo hacer o preguntas frecuentes.
Personalizar los correos electrónicos agregando el nombre del destinatario al principio de cada mensaje (por ejemplo, "Hola [nombre],"). ¡Esto ayudará a aumentar las tasas de apertura porque las personas sienten que sus preocupaciones están siendo abordadas específicamente en lugar de ser solo otro número en una lista en algún lugar!
Usar ofertas especiales o descuentos que solo están disponibles para ciertos clientes. Por ejemplo, podrías ofrecer un código de cupón que solo puede ser utilizado por personas que se han registrado en tu lista de correo electrónico.
Formas de personalizar las experiencias del cliente, como mensajes personalizados y recomendaciones de productos
Mensajes personalizados: Los clientes quieren que sus mensajes sean personalizados, así que asegúrate de enviar correos electrónicos o mensajes de texto que les hablen directamente. Esto puede ser tan simple como incluir su nombre en la línea de asunto de un correo electrónico, o ofrecer ofertas personalizadas basadas en compras pasadas o historial de navegación (por ejemplo, "¡Solo esta semana! Obtén un 20% de descuento en todos los zapatos rojos").
Recomendaciones de productos: Si un cliente ha hecho múltiples compras contigo en el último año, o incluso en el último mes, ¡puede ser hora de otra venta! Asegúrate de que esto suceda automáticamente utilizando software que rastrea el comportamiento del cliente y luego recomienda productos basados en lo que han comprado anteriormente (o incluso artículos sugeridos basados en artículos similares). También podrías ofrecer envío gratis cuando alguien compra dos artículos en lugar de uno; esto funciona especialmente bien si están comprando dos tallas/estilos diferentes porque entonces necesitarán dos envíos separados de todos modos (¡y así no se les cobrará ninguna tarifa adicional!).
Estrategia 2: Comunicación
La segunda estrategia para impulsar la retención de clientes es la comunicación.
Como propietario de un negocio, necesitas comunicarte con tus clientes regularmente para estar al tanto de sus necesidades y asegurarte de que están obteniendo la mejor experiencia posible de tu empresa. Esto incluye enviar correos electrónicos o boletines informativos de manera regular con información relevante sobre cambios en productos o servicios, próximas promociones y eventos, nuevas contrataciones en tu empresa (si corresponde), etc. También debes responder rápidamente siempre que los clientes se pongan en contacto a través de correo electrónico o llamadas telefónicas, y si es posible, intenta responder preguntas a través de plataformas de redes sociales como Twitter o Facebook Messenger.
Además de comunicarte regularmente con los clientes existentes enviándoles boletines informativos y respondiendo rápidamente cuando se ponen en contacto contigo directamente a través de varios canales como correo electrónico/llamadas telefónicas/publicaciones en redes sociales, etc., existen muchas otras formas en que las empresas pueden utilizar técnicas de comunicación efectivas, incluyendo:
Tener una página de preguntas frecuentes disponible en línea donde las personas pueden encontrar fácilmente respuestas sobre temas comunes relacionados específicamente con cualquier espacio de mercado dentro de cualquier segmento de industria vertical dado.
Crear videos explicando detalles específicos sobre cómo funcionan las cosas detrás de escena dentro de cada unidad departamental dentro de cada miembro del equipo involucrado que desempeña roles clave durante ciertas etapas a lo largo de los ciclos de producción (es decir, el proceso de fabricación).
Realizar seminarios web regulares donde los oradores invitados visiten periódicamente para que las personas se sientan conectadas más allá de solo leer artículos en línea porque estas sesiones brindan una valiosa visión en áreas clave como las habilidades de liderazgo necesarias hoy en día en comparación con las experiencias de generaciones anteriores durante períodos similares.
El papel de la comunicación efectiva en la construcción de la lealtad del cliente
Construir la lealtad del cliente es un desafío para muchas empresas. El papel de la comunicación efectiva en la construcción de la lealtad del cliente es crucial, por lo que es importante saber cómo los clientes quieren ser comunicados y por qué.
Los clientes quieren sentir que se les escucha: Cuando escuchas atentamente, puedes aprender lo que tus clientes realmente necesitan o quieren de ti, y cómo proporcionarlo de la mejor manera. Esto ayuda a construir confianza entre la empresa y sus clientes al mostrar que ambas partes se preocupan por las necesidades e intereses del otro.
Los clientes quieren que se tomen en serio sus preocupaciones: Si alguien tiene un problema con tu producto o servicio, hazle saber que te tomas en serio esta preocupación, respondiendo rápidamente con una solución adecuada (si es posible) o brindándole orientación sobre dónde más podría ir si no hay una disponible dentro de la propia organización (como referirlos a otro lugar). También es importante no solo para las empresas mismas, sino también para los empleados dentro de esas organizaciones que interactúan directamente con los clientes cada día, especialmente los trabajadores de primera línea como los vendedores que pueden encontrarse con problemas de primera mano mientras realizan llamadas de ventas a lo largo del día.
Los clientes quieren sentirse valorados: Cuando te tomas el tiempo para escuchar lo que tus clientes tienen que decir y actúas en función de sus preocupaciones, apreciarán que valoras sus opiniones y puntos de vista. Esto ayuda a construir lealtad entre ambas partes involucradas en la relación y hace que los clientes sean más propensos a volver en el futuro si necesitan productos o servicios similares de ti.
Consejos para mejorar la comunicación con los clientes, incluyendo chequeos regulares y respondiendo rápidamente a las consultas
Puedes mejorar la comunicación con los clientes al:
Realizar chequeos regulares con ellos. Esta es una forma sencilla de mostrar que te importa su experiencia, y te da la oportunidad de responder rápidamente si surge algún problema.
Responder rápidamente a las consultas y disculparte cuando sea necesario. ¡A los clientes les gusta ser escuchados, incluso si no tienen razón el 100% del tiempo!
Proporcionar un toque personal siempre que sea posible, incluyendo notas escritas a mano o mensajes por correo electrónico o mensaje de texto (si es apropiado).
Estrategia 3: Programas de Lealtad
Los programas de lealtad son una excelente manera de recompensar a los clientes por su lealtad, y pueden ayudarte a retenerlos a largo plazo. Según un estudio del Centro para la Calidad Impulsada por el Cliente (CCDQ), el 77% de los consumidores ha abandonado una empresa debido a un mal servicio al cliente. Los programas de lealtad son una forma sencilla de hacer que tus clientes se sientan valorados y apreciados, e incluso pueden proporcionarte algunos datos interesantes sobre lo que tu público quiere de su experiencia con tu marca.
Aquí hay algunas prácticas recomendadas para construir programas de lealtad exitosos:
Asegúrate de que haya un incentivo para todos los involucrados, ¡no tiene que ser monetario! Por ejemplo, si alguien se inscribe para una membresía en tu gimnasio y compra diez clases en seis meses, podría ganar puntos extra para su próxima compra o tener acceso a eventos exclusivos en el establecimiento.
Ofrece múltiples formas en que las personas pueden ganar recompensas: Algunos podrían preferir ganar puntos a través de sus compras; otros podrían encontrarlo más emocionante si ganan premios basados en sorteos aleatorios. Lleva un registro de cuántas membresías/inscripciones hay cada mes para que con el tiempo estos números crezcan de manera constante y ayuden a determinar qué tipos funcionan mejor bajo diferentes circunstancias (por ejemplo, durante ciertas temporadas).
Asegúrate de que tus recompensas sean relevantes. Si una cliente recibe una tarjeta de regalo para su tienda favorita y luego descubre que no puede usarla allí porque no tienen la marca, se sentirá decepcionada.
Beneficios de los programas de lealtad para la retención de clientes
Los programas de lealtad pueden ayudarte a retener clientes. Si un cliente se siente apreciado, es más probable que se quede con tu marca.
Los programas de lealtad ayudan a construir relaciones más fuertes con tus clientes al recompensarlos por su lealtad y alentarlos a volver en el futuro.
Los programas de lealtad son una manera efectiva de retener a los clientes porque proporcionan un valor que hace que las personas quieran seguir usando el servicio o producto, lo que significa que serán menos propensos a cambiar de proveedores.
Además, los programas de lealtad pueden ayudarte a identificar qué clientes son los más valiosos para tu negocio e incentivarlos a quedarse contigo.
Ejemplos de programas de lealtad exitosos y cómo implementarlos en tu negocio
Un programa de lealtad es un sistema que recompensa a los clientes por su repetición de negocios. Aquí hay algunos ejemplos de programas de lealtad exitosos y cómo pueden ser utilizados:
Los programas de lealtad pueden utilizarse para incentivar a los clientes a comprar más productos. Por ejemplo, si tienes una tienda en línea que vende ropa o zapatos, podrías ofrecer a tus clientes puntos cada vez que compran algo en tu sitio. Cuantos más artículos compren en una transacción (o a lo largo del tiempo), más puntos ganarán, y estos puntos luego pueden canjearse por descuentos en compras futuras ¡o incluso mercancía gratis!
Los programas de lealtad también pueden ayudar a incentivar compras repetidas al ofrecer descuentos especiales u otros incentivos solo disponibles para los clientes leales que gastan una cierta cantidad de dinero contigo cada mes o trimestre. De esta manera, si alguien ya ama lo que compró en tu tienda la última vez, pero aún no está listo nuevamente y el presupuesto de este mes no le permite suficiente espacio para otra compra en este momento; entonces, después de que pasen esos pocos meses cuando las finanzas permitan nuevamente, será fácil, ya que toda su información ya habrá sido guardada. Además, no hay ningún riesgo involucrado aquí de cualquier manera, ya que sabemos que nuestro cliente nos ama mucho... ¿Cierto?
Un ejemplo es Starbucks Rewards
Estrategia 4: Servicio al Cliente Excepcional
Todos sabemos que el servicio al cliente es importante, pero no siempre está claro cómo brindar un servicio al cliente excepcional.
Una forma es ir más allá para tus clientes al darles algo extra. Por ejemplo, podrías ofrecer un regalo gratis o algún tipo de descuento especial para cualquiera que haga una compra contigo. Otra opción podría ser otorgarles el estatus VIP en su próxima visita, ¡lo que sea necesario!
La clave aquí es que un servicio al cliente excepcional hará que tus clientes se sientan valorados y apreciados por tu negocio, lo que ayudará a que sigan regresando en el futuro (y tal vez incluso les cuenten a otros sobre lo genial que fue su experiencia).
El impacto del servicio al cliente excepcional en la retención de clientes
La retención de clientes es la clave para el crecimiento empresarial.
Según un informe de investigación de Bain & Company, las empresas que pueden retener a los clientes tienen un 14% más de beneficios y el doble de ingresos que sus competidores. [1] Esto significa que un servicio al cliente excepcional puede aumentar significativamente el valor de vida del cliente (CLV), lo que a su vez puede mejorar tus resultados al mejorar tu CLV y reducir los costos de adquisición.
Las tasas de retención de clientes también son un indicador importante del éxito de una empresa: la tasa de retención promedio para las empresas de SaaS es del 80%. Sin embargo, este número varía dramáticamente dependiendo de la industria: por ejemplo, en el software B2B es del 84%, pero solo del 66% para los sitios de comercio electrónico. [2]
¿Entonces, qué diferencia a las mejores empresas de SaaS del resto? ¿Cómo puedes aumentar tus tasas de retención de clientes y mejorar tu CLV?
Maneras de brindar un servicio al cliente excepcional, como la escucha activa y el esfuerzo adicional para resolver problemas
Hay varias formas en las que puedes brindar un servicio al cliente excepcional y potenciar tu negocio. Por ejemplo, la escucha activa es una parte esencial de brindar un buen servicio al cliente. La escucha activa significa escuchar atentamente para entender lo que los clientes están diciendo, luego responder de manera que les muestre que has escuchado sus preocupaciones. También implica repetir lo que dijeron para asegurarte de que los entendiste correctamente, lo que muestra respeto tanto por el cliente como por el tiempo que pasó hablando contigo sobre su problema (o "problema").
Otra excelente manera de brindar un excelente servicio al cliente es esforzándote más allá de lo esperado, incluso si esto significa usar herramientas como software de chat en vivo o software de integración de chat en vivo en LiveChat Software.
Estrategia 5: Análisis de Datos
El análisis de datos es una de las estrategias más importantes para hacer crecer tu negocio. Los datos pueden decirte dónde enfocar tus esfuerzos, identificar áreas de mejora y personalizar experiencias basándose en las preferencias del cliente.
Esto es especialmente cierto cuando se trata de retención de clientes. Con tantas opciones disponibles, es probable que los clientes estén considerando cambiar de proveedor en cualquier momento. Al analizar tus datos e identificar tendencias en el comportamiento del cliente (por ejemplo, qué productos compran con más frecuencia), podrás hacer cambios que los mantendrán satisfechos, ¡y harán que sigan volviendo!
La importancia del análisis de datos para entender el comportamiento del cliente
El análisis de datos es uno de los factores más importantes para entender el comportamiento del cliente y mejorar las experiencias para cada uno de ellos.
Qué necesitan los clientes de ti, lo cual se puede utilizar para personalizar las experiencias para cada cliente.
Áreas de mejora, que pueden ser utilizadas para mejorar las experiencias del cliente.
Qué están haciendo los clientes, lo cual puede ser utilizado para identificar tendencias y hacer predicciones sobre el comportamiento futuro del cliente.
Cómo usar el análisis de datos para identificar áreas de mejora y personalizar experiencias según las preferencias del cliente
Ya sea que seas una startup o un negocio establecido, es crucial utilizar el análisis de datos para identificar áreas de mejora y personalizar las experiencias según las preferencias del cliente. Esto te ayudará a mejorar el servicio al cliente, la calidad del producto y la entrega, las campañas de marketing y las ventas.
Usando datos de tu sistema de CRM u otras fuentes que recolectan información sobre los clientes (por ejemplo, encuestas), puedes entender mejor quién es tu público objetivo y qué necesitan de su experiencia con la empresa. Por ejemplo, si alguien ha comprado varios artículos de la misma marca, pero no ha hecho ninguna compra en más de seis meses, entonces esto podría indicar que hubo algún tipo de problema con la entrega o el servicio al cliente durante su último pedido, ¡o quizás incluso algo completamente distinto!
Al analizar este tipo de información a través de herramientas como Google Analytics o la función de informes de HubSpot (entre otros), las empresas pueden obtener valiosos insights sobre cómo deberían estar ajustando sus estrategias en el futuro para no solo retener a los clientes existentes, sino también atraer a nuevos.
Las estrategias de retención de clientes son importantes para el crecimiento del negocio. Si estás buscando hacer que tus clientes estén más contentos, mantenerlos por más tiempo y aumentar el valor de por vida de cada cliente, entonces es hora de empezar a implementar algunas de estas tácticas probadas.
Entonces, ahora sabes qué estrategias usar para mejorar la retención de clientes y hacer crecer tu negocio. ¡Es hora de empezar!
