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ūüí° Conversaciones telef√≥nicas, ¬Ņuna posibilidad para tu negocio?

Actualizado: 21 feb

Dadas las predicciones de los √ļltimos a√Īos, todos deber√≠an dejar de hablar por tel√©fono, dejar que los bots y la IA se encarguen de todo, y solo buscar nuevas formas de automatizar todos los procesos de ventas y marketing.


Pero es 2022, y todavía estamos hablando por teléfono. Sin embargo, los expertos de la industria no dejan de informar que en caso de comunicación con los clientes, las empresas deben renunciar a este canal.


¬ŅLas conversaciones telef√≥nicas pasaron de moda?


En internet puedes encontrar varios art√≠culos con titulares como; "¬ŅGeneraci√≥n muda?: viven pegados al celular, pero odian hablar por tel√©fono"; son varios art√≠culos que dicen que las llamadas est√°n muriendo, pero esto no es as√≠, seg√ļn datos de la asociaci√≥n CEX, el tel√©fono sigue siendo el canal mayoritario elegido por los usuarios y consumidores para contactar con las marcas, con un 77%, en cambio, el chatbot, es un 4%.


Por esto es importante adoptar soluciones capaces de integrar m√ļltiples canales.

¬ŅEvoluciona la manera de comunicarnos a medida que pasan los a√Īos?


Otra cosa que probablemente cada uno de nosotros ya notamos es la forma en que utilizamos diferentes aplicaciones para obtener servicios a diario. Antes para hacerlo era indispensable llamar. Ahora hay empresas que desarrollan sus productos, para ser usados por una aplicación, como Uber, Amazon, Mercadolibre y más.


Por lo tanto, debemos ir adaptando la manera de comunicarnos a medida que evolucionamos. Podemos tener un chatbot para servicio al cliente, pero podr√≠amos a√Īadir la opci√≥n de llamada para que sean contactados en caso de que no encuentren la soluci√≥n en el chat.


¬ŅLas llamadas telef√≥nicas tienen una mala reputaci√≥n?


Cuando pensamos en llamadas para ventas, servicio al cliente, soporte, etc. Muchas veces, nos imaginamos un gran espacio abierto, con 500 ejecutivos que odian su trabajo. Trabajan por salarios m√≠nimos y se sienten abusados ‚Äč‚Äčpor su empleador.


También estoy segura de que todos han tenido la experiencia de esperar 30 minutos para conectarse con un ejecutivo para hacer algo simple.


Todos estos ejemplos son verdaderos e influyen fuertemente en nuestra opinión cuando queremos saber si vale la pena invertir en un servicio telefónico para nuestros clientes o no. Y los hechos permanecen sin cambios: la reputación del teléfono es la que es, servicio negativamente.


Cuando tu negocio est√° dise√Īado para clientes que atienden a sus prospectos por tel√©fono, no es lo m√°s agradable darse cuenta de esto.


Pero, ¬Ņpor qu√© las estad√≠sticas dicen lo contrario?


La cantidad de llamadas realizadas con fines comerciales est√° creciendo un 21 % y el 41,2 % de los vendedores dijo que su tel√©fono es la herramienta de ventas m√°s efectiva a su disposici√≥n, seg√ļn la encuesta de HubSpot. Adem√°s, el 56% de los clientes prefieren contactar con las marcas por tel√©fono para obtener informaci√≥n adicional sobre los servicios y/o productos que compran online. Aqu√≠ puedes ver, que a pesar de nuestros sentimientos, los datos reales muestran un aumento en el n√ļmero de llamadas.


¬ŅPor qu√© est√° pasando esto?


La forma en que usamos los diferentes servicios es propensa a cambios constantes


Además del cambio que ya describí anteriormente, cuando muchos de los servicios estándar, como pedir un taxi o hacer una reserva, se ejecutan con unos pocos clics, algunos de los servicios y procesos de compra pasan del mundo real a conversaciones telefónicas.


Un ejemplo es el banco, algunos de los servicios, como el pago o la consulta del saldo de la cuenta, ya están disponibles en las aplicaciones y no se requiere ir presencial. Por otro lado, por ejemplo, la información detallada sobre una opción de hipoteca está disponible a través de una llamada telefónica. No necesitas ir a una sucursal bancaria para obtener toda la información necesaria.


El cambio m√°s grande de offline a llamadas telef√≥nicas se puede ver en transacciones muy grandes o importantes y en el mundo B2B, donde hace 10 a√Īos, la reuni√≥n era una parte indispensable del proceso de compra. Ahora, podemos ver c√≥mo las empresas tienen conversaciones serias a trav√©s de teleconferencias o videoconferencias.

La forma más natural de comunicación.


Ya sea por Skype, en vivo o por tel√©fono, sigue siendo una conversaci√≥n y es el modo m√°s natural de comunicarnos. Lo hemos estado usando durante miles de a√Īos y, hasta ahora, no hay posibilidad de que haya otra manera de comunicaci√≥n para reemplazar la conversaci√≥n, por esto, la voz es relevante en un mundo digital.


Seg√ļn un estudio realizado por WARC, las tres principales razones de uso de la voz en todo el mundo fueron "es c√≥modo" (52%), "no tengo que escribir" (48%) y "es f√°cil de utilizar" (46%).


Puede que nos gusten los correos electrónicos o los chats, pero hablar es la forma más fácil de intercambiar información; sin embargo, siempre es recomendable que tu ejecutivo no sea reemplazado por un bot, ya que, por ejemplo, sucede en algunos sitios que, cuando llamamos y el bot responde, no entrega lo que necesitas o te sugiere que vayas al sitio web para mayor información, por esta razón es mejor complementarlo con una opción de ser atendido por un ejecutivo.


El desarrollo de interfaces de voz.


El hecho de que la conversación sea la forma más natural de comunicarnos para nosotros confirma el desarrollo dinámico de las interfaces de voz, ya puedes por instagram, facebook whatsapp, etc. enviar audios de voz.


Entonces, ¬Ņvale la pena ofrecer servicio y soporte por tel√©fono o no?


En resumen, la √ļnica manera de responder a la pregunta. Vale la pena tener servicio telef√≥nico o no, es: SI ūüôā


Por ejemplo, algunas empresas m√°s grandes utilizan las llamadas telef√≥nicas no solo como una forma de vender o apoyar a los clientes, sino tambi√©n como una manera de recopilar informaci√≥n adicional del mercado: ¬ŅCu√°les son las dudas que tienen los clientes con mayor frecuencia? ¬ŅQu√© les interesa a nuestros usuarios?, ¬ŅCu√°les son sus dolores?, etc.


Imagina lo que significaría para ti tener un sistema que te ayude a gestionar las solicitudes de tus posibles clientes, más rápido y con menos esfuerzo.

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