Dadas las predicciones de los últimos años, todos deberían dejar de hablar por teléfono, dejar que los bots y la IA se encarguen de todo, y solo buscar nuevas formas de automatizar todos los procesos de ventas y marketing.
Pero es 2022, y todavía estamos hablando por teléfono. Sin embargo, los expertos de la industria no dejan de informar que en caso de comunicación con los clientes, las empresas deben renunciar a este canal.
¿Las conversaciones telefónicas pasaron de moda?
En internet puedes encontrar varios artículos con titulares como; "¿Generación muda?: viven pegados al celular, pero odian hablar por teléfono"; son varios artículos que dicen que las llamadas están muriendo, pero esto no es así, según datos de la asociación CEX, el teléfono sigue siendo el canal mayoritario elegido por los usuarios y consumidores para contactar con las marcas, con un 77%, en cambio, el chatbot, es un 4%.
Por esto es importante adoptar soluciones capaces de integrar múltiples canales.
¿Evoluciona la manera de comunicarnos a medida que pasan los años?
Otra cosa que probablemente cada uno de nosotros ya notamos es la forma en que utilizamos diferentes aplicaciones para obtener servicios a diario. Antes para hacerlo era indispensable llamar. Ahora hay empresas que desarrollan sus productos, para ser usados por una aplicación, como Uber, Amazon, Mercadolibre y más.
Por lo tanto, debemos ir adaptando la manera de comunicarnos a medida que evolucionamos. Podemos tener un chatbot para servicio al cliente, pero podríamos añadir la opción de llamada para que sean contactados en caso de que no encuentren la solución en el chat.
¿Las llamadas telefónicas tienen una mala reputación?
Cuando pensamos en llamadas para ventas, servicio al cliente, soporte, etc. Muchas veces, nos imaginamos un gran espacio abierto, con 500 ejecutivos que odian su trabajo. Trabajan por salarios mínimos y se sienten abusados por su empleador.
También estoy segura de que todos han tenido la experiencia de esperar 30 minutos para conectarse con un ejecutivo para hacer algo simple.
Todos estos ejemplos son verdaderos e influyen fuertemente en nuestra opinión cuando queremos saber si vale la pena invertir en un servicio telefónico para nuestros clientes o no. Y los hechos permanecen sin cambios: la reputación del teléfono es la que es, servicio negativamente.
Cuando tu negocio está diseñado para clientes que atienden a sus prospectos por teléfono, no es lo más agradable darse cuenta de esto.
Pero, ¿por qué las estadísticas dicen lo contrario?
La cantidad de llamadas realizadas con fines comerciales está creciendo un 21 % y el 41,2 % de los vendedores dijo que su teléfono es la herramienta de ventas más efectiva a su disposición, según la encuesta de HubSpot. Además, el 56% de los clientes prefieren contactar con las marcas por teléfono para obtener información adicional sobre los servicios y/o productos que compran online. Aquí puedes ver, que a pesar de nuestros sentimientos, los datos reales muestran un aumento en el número de llamadas.
¿Por qué está pasando esto?
La forma en que usamos los diferentes servicios es propensa a cambios constantes
Además del cambio que ya describí anteriormente, cuando muchos de los servicios estándar, como pedir un taxi o hacer una reserva, se ejecutan con unos pocos clics, algunos de los servicios y procesos de compra pasan del mundo real a conversaciones telefónicas.
Un ejemplo es el banco, algunos de los servicios, como el pago o la consulta del saldo de la cuenta, ya están disponibles en las aplicaciones y no se requiere ir presencial. Por otro lado, por ejemplo, la información detallada sobre una opción de hipoteca está disponible a través de una llamada telefónica. No necesitas ir a una sucursal bancaria para obtener toda la información necesaria.
El cambio más grande de offline a llamadas telefónicas se puede ver en transacciones muy grandes o importantes y en el mundo B2B, donde hace 10 años, la reunión era una parte indispensable del proceso de compra. Ahora, podemos ver cómo las empresas tienen conversaciones serias a través de teleconferencias o videoconferencias.
La forma más natural de comunicación.
Ya sea por Skype, en vivo o por teléfono, sigue siendo una conversación y es el modo más natural de comunicarnos. Lo hemos estado usando durante miles de años y, hasta ahora, no hay posibilidad de que haya otra manera de comunicación para reemplazar la conversación, por esto, la voz es relevante en un mundo digital.
Según un estudio realizado por WARC, las tres principales razones de uso de la voz en todo el mundo fueron "es cómodo" (52%), "no tengo que escribir" (48%) y "es fácil de utilizar" (46%).
Puede que nos gusten los correos electrónicos o los chats, pero hablar es la forma más fácil de intercambiar información; sin embargo, siempre es recomendable que tu ejecutivo no sea reemplazado por un bot, ya que, por ejemplo, sucede en algunos sitios que, cuando llamamos y el bot responde, no entrega lo que necesitas o te sugiere que vayas al sitio web para mayor información, por esta razón es mejor complementarlo con una opción de ser atendido por un ejecutivo.
El desarrollo de interfaces de voz.
El hecho de que la conversación sea la forma más natural de comunicarnos para nosotros confirma el desarrollo dinámico de las interfaces de voz, ya puedes por instagram, facebook whatsapp, etc. enviar audios de voz.
Entonces, ¿vale la pena ofrecer servicio y soporte por teléfono o no?
En resumen, la única manera de responder a la pregunta. Vale la pena tener servicio telefónico o no, es: SI 🙂
Por ejemplo, algunas empresas más grandes utilizan las llamadas telefónicas no solo como una forma de vender o apoyar a los clientes, sino también como una manera de recopilar información adicional del mercado: ¿Cuáles son las dudas que tienen los clientes con mayor frecuencia? ¿Qué les interesa a nuestros usuarios?, ¿Cuáles son sus dolores?, etc.