top of page

馃懢 Experiencia del cliente en la era de IA

Actualizado: 21 feb


Si dominas la inteligencia artificial podr谩s mejorar la experiencia del cliente por medio de la personalizaci贸n.


Sin embargo, proporcionar personalizaci贸n requiere algo m谩s que una soluci贸n tecnol贸gica.


Las empresas deben dise帽ar motores de experiencia inteligente, que unan la vivencia del cliente de extremo a extremo, usando la inteligencia artificial impulsada por datos de usuarios.


Desde el marketing antes del Internet hasta la experiencia del cliente de la era digital, las vivencias personalizadas del usuario se han convertido inequ铆vocamente en la base de la ventaja competitiva. La personalizaci贸n ahora va m谩s all谩 que obtener los nombres correctos en lanzamientos publicitarios, tener la informaci贸n completa cuando alguien llama a servicio al cliente o adaptar tu p谩gina web con ofertas relevantes para los usuarios. Es el objetivo de dise帽o para cada punto de contacto f铆sico y virtual, y est谩 cada vez m谩s impulsado por la IA.

Google junto con Harvard Business Review realizaron una encuesta, que involucr贸 a miles de consumidores que tuvieron una experiencia de marca personalizada. La encuesta revel贸 que el tener una experiencia de marca personalizada permite obtener un aumento de ingresos en los servicios que proveen estas experiencias.


Las compa帽铆as de diferentes tipos de industrias est谩n situando la personalizaci贸n como el centro de su estrategia empresarial.


Un ejemplo de esto es la empresa Kroger, d贸nde el CEO, Rodney McMullen, mencion贸 la personalizaci贸n como uno de los puntos competitivos clave en los que est谩n invirtiendo. Del mismo modo, empresas como Home Depot, JPMorgan Chase, Starbucks y Nike han anunciado p煤blicamente que las experiencias personalizadas y fluidas son el n煤cleo de su estrategia corporativa.


La ventaja competitiva est谩 en la capacidad de obtener, analizar y utilizar datos de clientes y transformar estos datos por medio de la IA, dando forma, personalizaci贸n y optimizaci贸n al recorrido del cliente.


Aqu铆 puedes encontrar un link, sobre c贸mo la empresa Kroger est谩 utilizando la digitalizaci贸n como estrategia empresarial.


En este art铆culo, exploramos c贸mo las empresas:

  • Construyen lo que llamamos motores de experiencia inteligente para unir vivencias de clientes utilizando IA.

  • Dise帽an soluciones integrales; guiando a los usuarios hacia el logro de sus objetivos.

  • Combinan equipos con datos y tecnolog铆a; permitiendo un r谩pido autoaprendizaje y optimizaci贸n.



La dificultad frente a la personalizaci贸n.


La mayor铆a de las marcas no personalizan las experiencias de los clientes a la escala o profundidad necesaria para competir con las empresas l铆deres del mundo. Personalizar una experiencia de cliente de extremo a extremo requiere el dominio en todos los canales, una tarea muy dif铆cil de realizar. Pero fusionar las experiencias f铆sicas y digitales de los clientes, puede ser la 煤nica forma en que las marcas puedan competir contra empresas digitales como Amazon y Google.


Estos 煤ltimos han aprovechado las tecnolog铆as m谩s nuevas, como el aprendizaje autom谩tico, las plataformas de tecnolog铆a de marketing y las herramientas de medios digitales que pueden crear ventajas cuando se combinan con m茅todos 谩giles. Las marcas que quieren superar a estas empresas deben pensar en su base de datos y tecnolog铆a. 驴Est谩n sus estructuras y procesos organizacionales a la altura? 驴Tienen una mentalidad de an谩lisis y aprendizaje r谩pido?


A pesar de la variedad de herramientas de software que pretenden mejorar la experiencia del cliente, ninguna plataforma puede administrar de manera integral la personalizaci贸n. Sin embargo, los problemas clave, como la creaci贸n de una vista de 360 鈥嬧媑rados de un cliente, se est谩n resolviendo con automatizaci贸n, y herramientas para brindar recomendaciones impulsadas por IA. Los motores de experiencia inteligente deben centrarse en momentos positivos, que componen toda la vivencia del cliente.


Los nuevos medios digitales crean nuevas formas para que los usuarios interact煤en con las marcas. Los sistemas de seguimiento y pago basados 鈥嬧媏n la ubicaci贸n, borran las l铆neas entre las interacciones previas a la compra, venta y servicio. Estas capacidades han creado formas inteligentes de remodelar las experiencias de los clientes, permitiendo que las marcas sean distintivamente valiosas y profundicen el compromiso. Starbucks, por ejemplo, segmenta geogr谩ficamente a los clientes inactivos que est谩n cerca de sus tiendas con anuncios sobre nuevas bebidas de temporada, y env铆a a los clientes ofertas personalizadas en la aplicaci贸n para alentarlos a visitar una tienda o utilizar la aplicaci贸n m贸vil.


Competir con Starbucks u otra empresa del mismo nivel es complejo. Lo mejor para tu empresa es desarrollar una hoja de ruta de datos y tecnolog铆a vinculados a casos de uso espec铆ficos. Es decir, debes averiguar qu茅 elementos de datos del cliente deben usarse en tiempo real para generar recomendaciones en la aplicaci贸n, o determinar qu茅 sistemas deben comunicarse entre s铆 para sugerir servicios complementarios relevantes.


Por esto, para tener una transformaci贸n digital exitosa, debes aplicar la regla 70/20/10: El setenta por ciento del esfuerzo de cambiar una organizaci贸n (sus procesos, formas de trabajar, indicadores clave de desempe帽o e incentivos) implica gente. El veinte por ciento implica obtener los datos correctos y el 10% restante se trata de la base tecnol贸gica.


Este desglose se deriva de cuatro dificultades:


#1 La mayor铆a de las empresas todav铆a priorizan el producto, no el cliente. #2 No se realiza el an谩lisis de todo el negocio. #3 El contenido se crea manualmente y no se etiqueta para su reutilizaci贸n. #4 Las formas 谩giles de trabajar, generalmente no son utilizadas por equipos multifuncionales.


Para empezar, las empresas deben tener grupos de marketing, operaciones, an谩lisis, tecnolog铆a y funciones comerciales e invertir en ellos con objetivos, presupuestos y derechos de decisi贸n claros. Estos grupos deben tener la tarea de desarrollar experiencias innovadoras para impulsar las ventas y construir v铆nculos m谩s profundos con los clientes. Deben tener las herramientas para medir su progreso diario y deben probar ideas para mejorar el compromiso. La IA puede desempe帽ar un papel cada vez m谩s importante en este esfuerzo a medida que se ejecutan m谩s experimentos y se recopilan m谩s datos.



Creaci贸n de un motor de experiencia inteligente.


Para cumplir con todos los objetivos que el cliente pueda tener, las empresas deben pensar en c贸mo dise帽ar el viaje del usuario y las conexiones entre canales o entre partes necesarias para completar con 茅xito la interacci贸n. Esto no es solo una planificaci贸n tecnol贸gica. Se trata de desarrollar el flujo inicial y el combustible final para impulsar motores de experiencia inteligente.


Los motores de experiencia inteligente no se construyen s贸lo enfoc谩ndose en el nivel m谩s alto de una experiencia, sino, tambi茅n en momentos individuales positivos que componen la experiencia total y asegur谩ndose de que todos esos objetivos se unan.


Adem谩s, estos motores son "inteligentes" en m谩s de un sentido. Est谩n elaborados de manera creativa e intuitiva, utilizando los mejores datos y experiencias posibles. Emplean algoritmos de aprendizaje autom谩tico en constante mejora para descubrir el siguiente paso correcto para permitir el progreso del cliente, probando constantemente, aprendiendo siempre y recopilando informaci贸n sobre c贸mo funciona la interacci贸n. Lo que el usuario obtiene es una experiencia fluida, positiva y distintiva que solo mejorar谩 con el tiempo.


Las marcas que han tenido m谩s 茅xito siguen teniendo cinco pr谩cticas fundamentales para construir motores de experiencia inteligentes.

  • Conectan se帽ales de datos e informaci贸n:

El primer requisito para construir un motor de experiencia inteligente es construir una vista de 360 鈥嬧媑rados de cada cliente. Cuando un usuario realiza una compra en una tienda minorista por primera vez, se suele pedir su direcci贸n de correo electr贸nico para recibir la boleta. Estos correos electr贸nicos se recopilan. Muchas marcas utilizan esta informaci贸n personal para aumentar la demograf铆a b谩sica de los clientes, lo que permite acciones de marketing.


A medida que las personas contin煤an interactuando con la marca, descargan la aplicaci贸n o compran en l铆nea, los datos de seguimiento de clics se utilizan para comprender qu茅 elementos buscaron los clientes, cu谩les consideraron durante mucho tiempo o regresaron, y cu谩les pasaron r谩pidamente. Estos datos se pueden aprovechar para entregar recomendaciones futuras relevantes.

  • Imaginaci贸n de la experiencia de extremo a extremo:

Analizar y optimizar cada detalle del viaje que realiza el cliente en una compra. Para eso debes invertir en la personalizaci贸n. Por ejemplo, entregar recomendaciones seg煤n la ubicaci贸n del usuario, como a qu茅 tienda ir o a que hora el servicio es m谩s r谩pido, cu谩l es la mejor ruta, etc.

  • Activa la experiencia en todos los canales:

Esto consiste en personalizar los canales seg煤n el tipo de cliente, identificar las preferencias y comportamientos individuales, con el fin de entregar las mejores ofertas, anuncios digitales relevantes y experiencias vivenciales.

  • Cumplir seg煤n el contexto del cliente

Tener grandes equipos de datos y an谩lisis que creen algoritmos para atraer a los clientes de la manera que les resulte m谩s atractiva. Decidir qu茅 promociones personalizadas ofrecer a qu茅 clientes.

  • Prueban sin descanso nuevas innovaciones:

Medir el impacto de nuevas innovaciones y entender c贸mo afectan a las personas de manera diferente.

Los l铆deres remodelan las organizaciones mediante el uso de equipos multifuncionales alineados con las experiencias del cliente. Hoy en d铆a, los l铆deres van m谩s all谩, y entregan a sus equipos est谩 informaci贸n con el fin de que mejoren continuamente las interacciones con los usuarios de un extremo a otro.


Para comenzar a ganar en la era de la inteligencia artificial, debes preguntarte: 驴Cu谩les son nuestros objetivos?, 驴Qu茅 experiencias queremos revolucionar y c贸mo podemos construir un motor inteligente para lograr nuestros objetivos? 驴Tengo todos los datos relevantes, necesarios para impulsar experiencias m谩s valiosas? 驴Utilizamos todos los datos para mejorar la experiencia del cliente? 驴Lo hiciste sin problemas en todos los canales?. La mayor铆a de los directores ejecutivos afirman reconocer la importancia de la experiencia del cliente. Pero a menudo vemos m谩s palabras que acciones. Cada empresa necesita una estrategia para construir un motor de experiencia inteligente, para construir una lealtad de marca m谩s profunda y duradera.


Lee este art铆culo de HubSpot sobre c贸mo puede la inteligencia artificial mejorar la vida de los clientes




Imagina lo que significaría para ti tener un sistema que te ayude a gestionar las solicitudes de tus posibles clientes, más rápido y con menos esfuerzo.

Suscríbete al Newsletter

Nunca te pierdas lo último

bottom of page