Compramos con el subconsciente
Una de las mayores preguntas filosóficas que existen es si somos realmente dueños de nuestras decisiones o no. Independientemente de si intentamos argumentar a favor o en contra de esta interrogante, hay ciertos factores que influyen en nuestro razonamiento, llevándonos a tomar decisiones que muchas veces pueden ser contrarias a lo que realmente queremos. La falacia del costo hundido, por ejemplo, que nos tienta a continuar persiguiendo un objetivo incluso más allá de lo razonable, simplemente porque ya hemos invertido mucho tiempo en ello. O el efecto cheerleader por el cuál personas -o cosas- tienden a verse más atractivas en grupos. Si has comprado un auto en una automotora alguna vez, probablemente pensaste que éste no se veía tan bien una vez en casa como cuando lo viste en la automotora.
Todo ahora, ya!
De la misma manera, la velocidad de las acciones tiene grandes repercusiones en nuestro proceso de toma de decisiones. La omnicanalidad en las ventas, los algoritmos de tiempo-en-pantalla de las redes sociales, e incluso la telefonía móvil responden a lo mismo: lo queremos todo, y de inmediato. Esto es cierto no solo para las personas en su rol de consumidores (de información, productos, tiempo, etc..), sino también para nosotros en nuestro rol de empresarios. Mientras antes ejecutemos la venta, mejor. ¿Cómo entonces usamos esta necesidad de inmediatez a nuestro favor?.
Tiempo de respuesta a la oportunidad
Estudios como el de PATH nos demuestran que la calidad de una oportunidad decrece a medida que pasa el tiempo, es decir, mientras antes logremos responder a esa oportunidad, mayor es la probabilidad de concretar una venta exitosa. Tus clientes quieren lograr su compra con la menor fricción posible y en el menor tiempo posible, y tú quieres la venta lo antes posible, así podrás vender más en el tiempo.
Si tienes un contact center, tu métrica de performance más importante debiese ser el tiempo de respuesta; cuánto tiempo espera un cliente antes que le devuelvas la llamada o contestes un correo? Si vendes online, cuántos clicks tiene que hacer un cliente desde que ya eligió su producto en tu sitio, hasta que logra un checkout exitoso? Mientras menor sea tu tiempo de respuesta más alta será tu tasa de cierre exitoso.
Apunta a estar por delante
Independientemente de la industria en que operes, nunca lograremos saber si somos dueños o no de nuestras decisiones, pero siempre sabremos que podemos usar éstos estímulos a nuestro favor para lograr nuestros objetivos. Un cliente que encuentre rápidamente lo que quiere contigo, consciente de ello o no, será un cliente que repita.
Gonzalo Brenner
Director de ventas Global Regus Digital. Advisor de Startups y Family Offices. Experto en procesos, equipos y estrategia de ventas. Decatleta. Alumni Notre Dame, ex-Cencosud, ex-Austral Capital, ex-Crystal Lagoons para Europa. Actualmente viviendo en Barcelona, España