Las llamadas telefónicas son una de las herramientas más poderosas para vender y fidelizar a los clientes. Sin embargo, no basta con marcar un número y esperar que el cliente compre lo que le ofreces. Hay que saber cómo comunicarse de forma efectiva, persuasiva y profesional, para lograr captar la atención, generar confianza y cerrar la venta.
En este artículo, te voy a mostrar 5 estrategias que puedes aplicar para mejorar tus conversiones en las llamadas telefónicas. Estas estrategias están basadas en las mejores prácticas de los expertos en ventas, así como en los últimos estudios y tendencias del mercado.
Si las sigues al pie de la letra, verás cómo aumentan tus resultados y tu satisfacción como vendedor.
Estrategia 1: Prepara tu llamada con anticipación
La primera estrategia para mejorar tus conversiones en las llamadas telefónicas es preparar tu llamada con anticipación.
Esto significa que debes investigar sobre el cliente potencial, su empresa, su sector, sus necesidades y sus objetivos. Así podrás personalizar tu mensaje, adaptarte a su perfil y ofrecerle una solución a medida.
Para preparar tu llamada, puedes utilizar herramientas digitales como LinkedIn, Google o Zenvia, que te permiten acceder a información relevante sobre el cliente potencial, como su nombre, cargo, experiencia laboral, educación, intereses, publicaciones, noticias y opiniones. También puedes consultar el historial de interacción con el cliente, si es que lo tienes, para recordar los puntos clave de la conversación anterior.
Además de investigar sobre el cliente potencial, también debes preparar tu guion de venta.
Un guion de venta es un documento que contiene los pasos a seguir durante la llamada, desde el saludo hasta el cierre. El guion debe ser flexible y adaptable a cada situación, pero debe tener una estructura clara y lógica.
¿Cómo crear un guion de ventas telefónicas efectivo?
El objetivo de la llamada
¿Qué quieres conseguir con la llamada?
¿Agendar una cita?
¿Presentar una oferta?
¿Resolver una duda?
Define claramente tu objetivo y enfoca tu discurso hacia él.
El gancho
¿Cómo vas a captar la atención del cliente?
¿Qué le vas a decir para despertar su interés?
El gancho es la frase inicial que usas para romper el hielo y generar curiosidad. Puede ser una pregunta, una afirmación o una historia relacionada con el cliente o con tu producto o servicio.
La propuesta de valor
¿Qué beneficios le ofreces al cliente?
¿Qué problemas le resuelves?
¿Qué ventajas le das frente a la competencia?
La propuesta de valor es el argumento principal que usas para convencer al cliente de que tu producto o servicio es el mejor para él. Debe ser clara, concisa y relevante.
La llamada a la acción
¿Qué quieres que haga el cliente después de la llamada?
¿Qué le pides?
La llamada a la acción es el paso final que usas para cerrar la venta o avanzar en el proceso. Puede ser una invitación a visitar tu página web, a solicitar una demostración o a confirmar una fecha.
Preparar tu llamada con anticipación te ayudará a tener más confianza, seguridad y profesionalidad durante la conversación.
También te permitirá anticiparte a las posibles objeciones o dudas del cliente y tener respuestas preparadas para superarlas.
Aqui también hay unos ejemplos de guiones hechos por HubSpot. Puedes descargarlos aquí
Estrategia 2: Crea rapport con el cliente
La segunda estrategia para mejorar tus conversiones en las llamadas telefónicas es crear rapport con el cliente.
El rapport es la conexión emocional que se establece entre dos personas, basada en la confianza, la empatía y la sintonía.
El rapport es fundamental para generar una buena impresión, transmitir credibilidad y fomentar la cooperación.
¿Cómo crear rapport con el cliente?
Usa el nombre del cliente
El nombre es la palabra más importante para una persona.
Usar el nombre del cliente te ayudará a personalizar la conversación, a demostrar que te importa y a llamar su atención.
Sonríe
Aunque el cliente no pueda verte, tu sonrisa se reflejará en tu voz.
Sonreír te ayudará a transmitir una actitud positiva, amable y entusiasta, que contagiará al cliente y hará que se sienta más cómodo.
Adapta tu tono y tu ritmo
El tono y el ritmo de tu voz son elementos clave para comunicarte de forma efectiva.
Debes adaptar tu tono y tu ritmo al del cliente, para generar una sensación de armonía y comprensión.
No hables ni demasiado alto, ni demasiado bajo, ni demasiado rápido, ni demasiado lento. Busca el equilibrio y la naturalidad.
Escucha activamente
Escuchar activamente significa prestar atención a lo que dice el cliente, sin interrumpirlo ni juzgarlo.
Escuchar activamente te ayudará a entender sus necesidades, sus motivaciones y sus emociones, así como a detectar oportunidades de venta.
Además, escuchar activamente te ayudará a demostrar interés y respeto por el cliente, lo que aumentará su confianza en ti.
Haz preguntas abiertas
Las preguntas abiertas son aquellas que no se pueden responder con un sí o un no, sino que requieren una respuesta más elaborada.
Hacer preguntas abiertas te ayudará a obtener más información sobre el cliente, a profundizar en sus problemas y soluciones, y a involucrarlo en la conversación.
Algunos ejemplos de preguntas abiertas son:
¿Qué te gustaría mejorar en tu situación actual?
¿Qué criterios usas para elegir un proveedor?
¿Qué te ha llamado la atención de nuestra oferta?
Usa el reflejo
El reflejo consiste en repetir o reformular lo que dice el cliente, utilizando sus propias palabras o sinónimos.
Emplear el reflejo te ayudará a confirmar que has entendido lo que dice el cliente, a demostrar que le estás escuchando y a reforzar su mensaje.
Algunos ejemplos de reflejo son:
Entonces, lo que me dices es que…
Si he entendido bien, lo que buscas es…
Me parece interesante lo que comentas sobre…
Crear rapport con el cliente te ayudará a establecer una relación de confianza y cercanía, que facilitará la comunicación y la persuasión.
El cliente se sentirá más receptivo, abierto y dispuesto a escuchar tu propuesta y a comprar tu producto o servicio.
Estrategia 3: Usa técnicas de persuasión
La tercera estrategia para mejorar tus conversiones en las llamadas telefónicas es usar técnicas de persuasión.
La persuasión es el arte de convencer a alguien de hacer algo o de cambiar de opinión.
La persuasión se basa en el uso de argumentos racionales y emocionales, así como en el aprovechamiento de los sesgos cognitivos y las influencias sociales.
Consejos para utilizar técnicas de persuasión en tus llamadas telefónicas
Usa la prueba social
La prueba social es el fenómeno por el cual las personas tienden a seguir lo que hacen o dicen los demás, especialmente si son similares o relevantes para ellas.
Emplear la prueba social te ayudará a aumentar la credibilidad y la autoridad de tu propuesta, así como a generar un sentido de urgencia y escasez.
Algunos ejemplos de prueba social son:
Más de 500 clientes satisfechos nos avalan…
Nuestro producto ha sido premiado como el mejor del mercado…
Esta oferta es exclusiva para los primeros 50 clientes que llamen…
Usa la reciprocidad
La reciprocidad es el principio por el cual las personas se sienten obligadas a devolver un favor o un beneficio que han recibido previamente.
Usar la reciprocidad te ayudará a generar una relación de confianza y compromiso con el cliente, así como a incentivar su compra.
Ofrece algo de valor
Ofrecer algo de valor es darle al cliente algo que le sea útil o beneficioso, sin pedirle nada a cambio.
Ofrecer algo de valor te ayudará a crear una buena impresión, a generar gratitud y a despertar el interés del cliente por tu producto o servicio.
Algunos ejemplos de cosas que puedes ofrecer son:
Un ebook
Un informe
Un webinar
Un cupón
Una muestra
Un consejo
Una recomendación…
Usa el contraste
El contraste es la técnica de comparar dos opciones o escenarios, resaltando las diferencias entre ellos.
Usar el contraste te ayudará a influir en la percepción y la decisión del cliente, mostrándole las ventajas de elegir tu opción frente a la otra.
Algunos ejemplos de contraste son:
¿Prefieres pagar 100 euros al mes o ahorrar 50 euros al mes?
¿Quieres seguir con los mismos resultados o mejorar tu rendimiento?
¿Te gustaría tener un producto estándar o uno personalizado?
Usa la urgencia
La urgencia es el principio por el cual las personas valoran más lo que es escaso o limitado, que lo que es abundante o fácil de conseguir.
Utilizar la escasez te ayudará a crear un sentido de urgencia y de exclusividad en el cliente, motivándolo a actuar rápido y a no perder la oportunidad.
Algunos ejemplos de escasez son:
Esta oferta solo dura hasta hoy…
Solo quedan 3 unidades disponibles…
Esta es la última llamada que te hago…
Emplear técnicas de persuasión te ayudará a aumentar el poder de convicción de tu propuesta, apelando tanto a la razón como a la emoción del cliente.
El cliente se sentirá más inclinado a aceptar tu oferta y a comprar tu producto o servicio.
Estrategia 4: Maneja las objeciones con habilidad
La cuarta estrategia para mejorar tus conversiones en las llamadas telefónicas es manejar las objeciones con habilidad.
Las objeciones son las razones o los argumentos que el cliente usa para rechazar o posponer tu propuesta.
Las objeciones son inevitables y naturales en el proceso de venta, y no deben ser vistas como un obstáculo, sino como una oportunidad.
¿Cómo manejar objeciones con habilidad en mis llamadas telefónicas?
Agradece la objeción
Agradecer la objeción es una forma de reconocer y valorar la opinión del cliente, así como de mostrar confianza y seguridad en tu propuesta.
Agradecer la objeción te ayudará a crear un clima positivo y a evitar una confrontación.
Algunos ejemplos de cómo agradecer la objeción son:
Gracias por compartir tu punto de vista…
Te agradezco que me hayas planteado esa cuestión…
Me parece muy interesante lo que me dices…
Clarifica la objeción
Clarificar la objeción es una forma de asegurarte de que has entendido bien lo que dice el cliente, así como de profundizar en sus motivos y sus consecuencias.
Clarificar la objeción te ayudará a obtener más información y a preparar una respuesta adecuada.
Algunos ejemplos de cómo clarificar la objeción son:
¿A qué te refieres exactamente con…?
¿Qué te hace pensar eso?
¿Qué pasaría si…?
Responde a la objeción
Responder a la objeción es una forma de rebatir o refutar lo que dice el cliente, usando argumentos racionales y emocionales, así como técnicas de persuasión.
Responder a la objeción te ayudará a demostrar el valor y los beneficios de tu propuesta, así como a eliminar las dudas y los miedos del cliente.
Algunos ejemplos de cómo responder a la objeción son:
Entiendo tu preocupación, pero déjame decirte que…
Te entiendo perfectamente, pero has pensado que…
Sé que puede parecer mucho dinero, pero si lo comparas con…
Manejar las objeciones con habilidad te ayudará a superar las barreras que se interponen entre tú y el cliente, así como a acercarte al cierre de la venta.
El cliente se sentirá más seguro y convencido de tu propuesta y de tu producto o servicio.
Estrategia 5: Cierra la venta con maestría
La quinta y última estrategia para mejorar tus conversiones en las llamadas telefónicas es cerrar la venta con maestría.
El cierre de la venta es el momento en el que consigues que el cliente acepte tu propuesta y compre tu producto o servicio.
Este es el objetivo final de toda llamada telefónica, y requiere de una habilidad y una técnica especial.
Consejos para cerrar mi venta telefónica con maestría
Busca señales de compra
Las señales de compra son las indicaciones o los gestos que el cliente hace para mostrar su interés o su disposición a comprar.
Buscar señales de compra te ayudará a saber cuándo es el momento adecuado para pasar al cierre, sin precipitarte ni demorarte.
Algunos ejemplos de señales de compra son:
Preguntar por el precio
La forma de pago
La entrega
La garantía…
Pedir una opinión, un consejo o una recomendación…
Mostrar entusiasmo, satisfacción o sorpresa…
Usa técnicas de cierre
Las técnicas de cierre son las estrategias o los recursos que usas para conseguir que el cliente diga sí a tu propuesta.
Emplear técnicas de cierre te ayudará a facilitar y a acelerar el proceso de decisión del cliente, así como a evitar que se arrepienta o que cambie de opinión.
Algunos ejemplos de técnicas de cierre son:
El cierre por alternativas:
Consiste en ofrecer al cliente dos opciones, ambas favorables para ti, para que elija una.
Por ejemplo:
¿Prefieres pagar con tarjeta o con transferencia?
¿Quieres que te lo enviemos hoy o mañana?
El cierre por asentimiento:
Consiste en hacerle al cliente preguntas afirmativas, que impliquen su acuerdo con tu propuesta.
Por ejemplo:
¿Estás de acuerdo en que nuestro producto es el mejor para ti? ¿Te parece bien el precio que te he dado?
¿Estás listo para hacer tu pedido?
El cierre por urgencia:
Consiste en crear un sentido de urgencia y de escasez en el cliente, para que actúe rápido y no pierda la oportunidad.
Por ejemplo:
Esta oferta solo es válida hasta hoy…
Si no compras ahora, te quedarás sin stock…
Si te decides ahora, te regalamos un descuento extra…
Confirma la venta
Confirmar la venta es una forma de asegurarte de que el cliente ha entendido y aceptado tu propuesta, así como de reforzar su confianza y su satisfacción.
Confirmar la venta te ayudará a evitar malentendidos, reclamaciones o cancelaciones.
Algunos ejemplos de cómo confirmar la venta son:
Repasar los detalles del producto, del precio, del pago y de la entrega…
Agradecer al cliente su confianza y su compra…
Solicitar al cliente sus datos personales y de contacto…
Cerrar la venta con maestría te ayudará a conseguir tu objetivo final y a celebrar tu éxito como vendedor.
El cliente se sentirá satisfecho y contento con su compra y con tu atención.
Para finalizar, las llamadas telefónicas son una herramienta muy poderosa para vender y fidelizar a los clientes, pero requieren de una preparación, una ejecución y un seguimiento adecuados.
En este artículo, te he mostrado 5 estrategias que puedes aplicar para mejorar tus conversiones en las llamadas telefónicas:
Prepara tu llamada con anticipación
Crea rapport con el cliente
Usa técnicas de persuasión
Manejar las objeciones con habilidad
Cerrar la venta con maestría
Si pones en práctica estas estrategias, verás cómo aumentan tus resultados y tu satisfacción como vendedor.
Recuerda que lo más importante es comunicarte de forma efectiva, profesional y humana con el cliente, para ofrecerle una solución a su medida y hacerle sentir especial.
Espero que este artículo te haya sido útil e interesante.
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