¿Por Qué Deberías Leer Este Artículo?
¿Eres uno de esos empresarios o líderes de equipo que batallan con las objeciones de los clientes? Pues estás en el lugar adecuado. Aquí vamos a compartirte algunas tácticas para convertir esos “no” en “sí” como todo un profesional.
Las objeciones son una parte inevitable de las ventas y el soporte al cliente. Pero no tienen por qué ser un obstáculo insuperable. Al contrario, pueden ser una oportunidad para demostrar el valor de tu producto o servicio y generar confianza con tu cliente.
En este artículo, te vamos a enseñar cómo manejar las objeciones más comunes durante las llamadas telefónicas, usando estrategias de escucha activa, validación emocional y contrarresto con hechos. También te vamos a mostrar algunas herramientas y tecnologías que pueden facilitar tu trabajo y mejorar tus resultados.
Además de consejos, te vamos a presentar dos casos de éxito de empresas que lograron aumentar sus ventas y su satisfacción al cliente gracias a estas técnicas.
¿Te interesa? Entonces sigue leyendo y prepárate para aprender los secretos de los maestros de las ventas.
¿Quiénes Deben Prestar Atención?
Este artículo está diseñado especialmente para emprendedores, gerentes, líderes de marketing y cualquiera que quiera sacarle jugo a sus llamadas telefónicas. Si estás en ventas, soporte o marketing, no te puedes perder esto.
Hablar por teléfono con tus clientes, ya sean futuros o actuales, es una de las maneras más potentes para conectar de verdad. Te permiten establecer una conexión personal, resolver dudas, ofrecer soluciones y cerrar tratos.
Pero también implican algunos desafíos, como la falta de lenguaje corporal, la distracción del cliente o la competencia con otras ofertas. Por eso, es importante que sepas cómo manejar las diferentes objeciones de ventas que puedan surgir durante la conversación y cómo persuadir al cliente de que tu propuesta es la mejor opción para él.
No importa si vendes productos físicos, servicios digitales o cursos online. Lo que importa es que sepas cómo comunicar el valor de lo que ofreces y cómo superar las barreras que se interponen entre tú y el cliente.
Parte I: Entendiendo las Objeciones
¿Qué son las Objeciones?
Vamos a aclarar algo primero: las objeciones no son tu enemigo. Son simplemente una parte del juego en las ventas y el soporte al cliente.
Una objeción es una expresión de duda, desacuerdo o resistencia por parte del cliente ante tu oferta o sugerencia. Puede ser verbal o no verbal, explícita o implícita, racional o emocional.
Las objeciones pueden tener diferentes orígenes, como la falta de información, la desconfianza, el miedo al cambio, la inercia o la preferencia por otra opción.
Pero lo más importante es que las objeciones no son un rechazo definitivo. Son una invitación a dialogar, a profundizar en las necesidades y los beneficios del cliente y a ofrecerle una solución personalizada.
Tipos de Objeciones
A grandes rasgos, podemos dividir las objeciones en distintas categorías según su naturaleza y su contenido. Algunas de las más habituales son:
Objeciones de Precio
Estas son las típicas que escuchamos a diario:
“Es muy caro”
“No tengo presupuesto”
“Hay opciones más baratas”
Estas objeciones indican que el cliente no percibe el valor de tu oferta o que tiene dificultades económicas para adquirirla. En este caso, debes enfocarte en demostrar cómo tu producto o servicio le va a generar un retorno de la inversión mayor que el costo inicial o cómo le va a ahorrar dinero a largo plazo.
Objeciones de Tiempo
Aquí algunas frases comunes:
“No tengo tiempo”
“Ahora no es un buen momento”
“Lo pensaré más adelante”
Estas objeciones revelan que el cliente no tiene urgencia por resolver su problema o que tiene otras prioridades en su agenda. En este caso, debes crear un sentido de escasez o de oportunidad, mostrando cómo tu oferta le va a facilitar la vida o cómo se va a perder una ventaja si no actúa pronto.
La Psicología Detrás de las Objeciones
Entender qué pasa por la cabeza del cliente es crucial para manejar sus objeciones efectivamente. La mayoría de las veces, las objeciones no son racionales, sino emocionales.
El cliente puede tener miedo al riesgo, al fracaso, al compromiso o al arrepentimiento. Puede sentirse inseguro, confundido, abrumado o escéptico. Puede tener prejuicios, creencias limitantes o expectativas irreales.
Por eso, el vendedor no basta con dar argumentos lógicos y racionales. También hay que conectar con el lado emocional del cliente, entender sus motivaciones, sus frustraciones y sus deseos, y ofrecerle una solución que le brinde seguridad, confianza y satisfacción.
Parte II: Estrategias para Manejar Objeciones
Escucha Activa
La primera clave para manejar las objeciones es escuchar. Escuchar no significa solo oír lo que dice el cliente, sino prestarle atención, comprender su mensaje y mostrar interés.
La escucha activa implica:
Mantener una actitud abierta y receptiva
Evitar interrumpir o juzgar al cliente
Hacer preguntas abiertas para profundizar en su situación
Parafrasear o resumir lo que dice el cliente para verificar que lo has entendido
Mostrar empatía y respeto por su punto de vista
¿Por qué es Importante Escuchar?
Escuchar es importante por varias razones:
Te permite identificar la verdadera razón detrás de la objeción
Te ayuda a adaptar tu discurso a las necesidades y los beneficios del cliente
Te permite detectar otras oportunidades de venta o de fidelización
Te hace ganar la confianza y la simpatía del cliente
Te diferencia de la competencia que solo quiere vender sin escuchar
Validación Emocional
No descartes las emociones de tu cliente. Son tan importantes como los hechos. Si el cliente se siente ignorado, ofendido o presionado, difícilmente te va a comprar.
La validación emocional consiste en reconocer y aceptar los sentimientos del cliente, sin negarlos ni minimizarlos. Implica:
Expresar comprensión y apoyo por lo que siente el cliente
Usar un tono de voz amable y cordial
Usar palabras positivas y motivadoras
Usar el nombre del cliente para crear cercanía
Usar elogios sinceros y reforzar sus fortalezas
Técnicas de Validación
Aquí van algunas maneras de validar emocionalmente al cliente:
“Entiendo cómo te sientes. Yo también me sentiría así si estuviera en tu lugar”
“Te agradezco que me hayas compartido tu opinión. Es muy valiosa para mí”
“Me alegra que estés interesado en nuestro producto. Es una excelente decisión”
“Te felicito por tu iniciativa. Eres una persona muy proactiva y visionaria”
“Te admiro por tu perseverancia. Sé qué has pasado por momentos difíciles, pero no te has rendido”
Si quieres saber más sobre cómo persuadir al cliente en la llamada, ingresa a nuestro artículo "Cómo dominar una llamada de ventas con técnicas persuasivas".
Contrarresta Con Hechos
Después de escuchar y validar al cliente, es hora de contrarrestar su pregunta y objeción con hechos. Los hechos son datos, números y pruebas que respaldan tu oferta y desmienten las dudas o los temores del cliente.
Los hechos pueden ser:
Estadísticas o estudios que demuestran la efectividad o la rentabilidad de tu producto o servicio
Testimonios o casos de éxito de otros clientes satisfechos con tu oferta
Garantías o políticas de devolución que reducen el riesgo del cliente
Comparaciones o diferenciaciones con la competencia que resaltan tu ventaja competitiva
Demostraciones o muestras gratuitas que permiten al cliente probar tu producto o servicio antes de comprarlo.
Ejemplos de Contrarrestar Objeciones
Veamos algunos casos prácticos de cómo contrarrestar objeciones con hechos:
Objeción: “Es muy caro”
Contrarresto: "Entiendo que el precio pueda parecerte elevado, pero te aseguro que vale la pena. Nuestro producto tiene una calidad superior a la de la competencia y te ofrece beneficios que no encontrarás en otras opciones. Por ejemplo, te ahorra tiempo, dinero y esfuerzo al automatizar tus procesos, aumentar tu productividad y reducir tus errores. Además, te ofrecemos una garantía de satisfacción de 30 días, lo que significa que si no estás contento con el resultado, te devolvemos tu dinero sin preguntas. ¿No crees que es una inversión inteligente?”
Objeción: “No tengo tiempo”
Contrarresto: “Comprendo que estés ocupado y que tengas muchas cosas que hacer. Pero precisamente por eso, creo que deberías aprovechar esta oportunidad. Nuestro servicio te ayuda a optimizar tu tiempo y a gestionar mejor tus tareas. Te brinda asesoramiento personalizado, herramientas prácticas y seguimiento constante. Con nuestro servicio, podrás lograr más en menos tiempo y con menos estrés. Además, te ofrecemos una prueba gratuita de 15 días, lo que significa que puedes probarlo sin compromiso y ver por ti mismo los resultados. ¿No te gustaría tener más tiempo para lo que realmente te importa?”
Objeción: “Ahora no es un buen momento”
Contrarresto: “Respeto tu decisión de esperar, pero te advierto que puede ser una mala idea. Nuestra oferta es limitada y solo estará disponible por unos días más. Si la dejas pasar, te arriesgas a perder una oportunidad única de mejorar tu situación. Nuestro producto es innovador y exclusivo, y te ofrece soluciones que no encontrarás en ningún otro lado. Además, te ofrecemos un descuento especial si compras ahora, lo que significa que puedes ahorrar dinero y obtener más valor. ¿No crees que es un buen momento para actuar?”
Parte III: Herramientas y Tecnología
Utiliza ClickFono
ClickFono es una herramienta que te permite conectar con tus clientes mediante llamadas telefónicas automáticas. ClickFono te ofrece una plataforma telefónica inteligente que integra la inteligencia artificial para mejorar tus conversiones, tu retención y tus cierres.
Con ClickFono, puedes:
Llamar a tus clientes automáticamente cuando llenen un formulario, hagan click en uno de tus newsletters, o gatillen un evento en el flujo de tu CRM, ecommerce o helpdesk
Ver los datos de tus clientes cuando estás hablando con ellos, sin tener que acceder a otra aplicación o sistema
Transcribir y analizar todas tus llamadas conectadas con Pandora, la inteligencia artificial de ClickFono que te proporciona preguntas predefinidas e insights para entender a fondo a tus clientes.
Integrar ClickFono con tu sitio web, tu CRM, tu chatbot, tus formularios y tus landings, o usar su API para conectarlo con lo que quieras.
Ventajas de Usar ClickFono en Tus Llamadas
Al usar ClickFono en tus llamadas, puedes obtener las siguientes ventajas:
Acelerar tus contactos telefónicos al llamar a tus clientes en el momento justo
Mejorar la experiencia del cliente al ofrecerle una atención inmediata, personalizada y segura
Potenciar las ventas al captar el interés del cliente, resolver sus objeciones y guiarlo hacia la compra
Facilitar la recopilación y el análisis de datos sobre el comportamiento y las preferencias del cliente.
Utiliza Software CRM
Un CRM es esa herramienta mágica que te da el poder de manejar tus relaciones con los clientes, tanto efectiva como eficientemente. Un CRM puede hacer maravillas para tu negocio, especialmente si realizas muchas llamadas telefónicas.
Con un CRM, puedes:
Registrar y organizar toda la información de tus clientes, como sus datos de contacto, sus preferencias, su historial de compras y sus interacciones.
Segmentar y clasificar a tus clientes según su perfil, su potencial o su etapa en el embudo de ventas
Programar y automatizar tus llamadas, correos electrónicos y mensajes de seguimiento
Monitorear y analizar el rendimiento de tus campañas y el retorno de la inversión
Mejorar la comunicación y la colaboración entre los miembros de tu equipo
Ventajas de Integrar un CRM en Tus Llamadas
Al integrar un CRM en tus llamadas, puedes obtener las siguientes ventajas:
Ahorrar tiempo y recursos al tener toda la información de tus clientes al alcance de tu mano
Personalizar y adaptar tu discurso a las necesidades y los beneficios de cada cliente
Aumentar la satisfacción y la fidelización de tus clientes al ofrecerles un servicio más rápido, más profesional y más cercano
Incrementar las ventas y los ingresos al aprovechar las oportunidades de venta cruzada o de venta adicional
Optimizar tu estrategia y tomar mejores decisiones basadas en datos reales
Automatización y Chatbots
En el mundo moderno, la automatización es clave para mejorar la productividad y la competitividad. La automatización consiste en utilizar tecnologías que realizan tareas repetitivas o rutinarias sin intervención humana.
Una de las tecnologías más populares para la automatización son los chatbots. Los chatbots son programas informáticos que simulan conversaciones humanas mediante texto o voz. Los chatbots pueden ser utilizados para diversos fines, como:
Atender consultas frecuentes o sencillas de los clientes
Generar leads o prospectos mediante formularios o encuestas
Calificar leads o prospectos según su interés o su intención de compra
Transferir leads o prospectos a agentes humanos cuando sea necesario
Enviar recordatorios o confirmaciones a los clientes
¿Por qué Usar Chatbots?
Los chatbots pueden ser muy útiles para tu negocio por varias razones:
Reducen los costos operativos al disminuir la carga de trabajo de los agentes humanos
Aumentan la eficiencia al atender a más clientes en menos tiempo y con menos errores
Mejoran la experiencia del cliente al brindarle una atención inmediata, personalizada y disponible las 24 horas del día
Potencian las ventas al captar el interés del cliente, resolver sus objeciones y guiarlo hacia la compra
Facilitan la recopilación y el análisis de datos sobre el comportamiento y las preferencias del cliente
Parte IV: Casos de Éxito
Estudio de Caso 1: BBVA Bancomer
Veamos cómo BBVA Bancomer logró mejorar su atención al cliente y su eficiencia operativa gracias a la implementación de un chatbot inteligente.
BBVA Bancomer es el primer banco en México que implementó la inteligencia artificial en chatbots a través de WhatsApp. Su chatbot se llama Blue y es capaz de resolver consultas frecuentes, ofrecer productos y servicios, y facilitar transacciones bancarias.
El chatbot utiliza el lenguaje natural y el aprendizaje automático para entender las necesidades y las preferencias de los clientes, y para brindarles una experiencia personalizada y segura.
Estrategias Utilizadas
BBVA Bancomer utilizó las siguientes estrategias para desarrollar e integrar su chatbot:
Realizó un estudio de mercado para identificar las demandas y las expectativas de sus clientes
Diseñó un chatbot que fuera fácil de usar, rápido y confiable
Se asoció con una empresa especializada en inteligencia artificial y chatbots
Utilizó la plataforma de WhatsApp Business API para conectar su chatbot con sus clientes
Capacitó a su chatbot con datos reales y feedback constante
Resultados Obtenidos
Los resultados obtenidos por BBVA Bancomer fueron extraordinarios:
Aumentó su satisfacción al cliente en un 40%
Redujo sus costos operativos en un 30%
Aumentó su productividad en un 25%
Aumentó su penetración de mercado en un 20%
Aumentó sus ventas en un 15%
Estudio de Caso 2: GYMPASS
Ahora, enfoquémonos en GYMPASS, que también logró aumentar sus ventas gracias a la implementación de un chatbot inteligente.
GYMPASS es una empresa que ofrece una plataforma online que conecta a los usuarios con gimnasios y centros deportivos. Su principal canal de venta son las llamadas telefónicas a los leads que se registran en su página web.
Sin embargo, GYMPASS tenía un problema: sus agentes se encontraban con una baja tasa de conversión, debido a que muchos leads no contestaban las llamadas o no estaban interesados en la oferta.
Estrategias Utilizadas
GYMPASS decidió implementar las siguientes estrategias para mejorar su situación:
Incorporó un chatbot para calificar a los leads antes de llamarlos, mediante una encuesta sobre sus hábitos y objetivos deportivos.
Utilizó un chatbot para enviar mensajes de seguimiento a los leads después de la llamada, ofreciéndoles una prueba gratuita o un descuento especial.
Integró su chatbot con su CRM para registrar y analizar toda la información de sus leads y sus resultados.
Resultados Obtenidos
Los resultados obtenidos por GYMPASS fueron sorprendentes:
Aumentó su tasa de conversión en un 30%
Aumentó su ticket promedio en un 10%
Aumentó sus ventas en un 25% en solo tres meses
Aumentó su retención al cliente en un 15%
Tu Hoja de Ruta para Convertir Rechazos en Ventas
Así que ahí lo tienes. Estas son las estrategias y herramientas que necesitas para convertir esos rechazos en ventas. ¿Estás listo para llevar tu negocio al siguiente nivel?
Recuerda que las objeciones no son tu enemigo, sino tu aliado. Son una oportunidad para conocer mejor a tu cliente, para mostrarle el valor de tu oferta y para persuadirlo de que tome medidas.
Para ello, debes seguir estos pasos:
Escucha activamente al cliente y comprende su situación
Valida emocionalmente al cliente y muestra empatía y respeto
Contrarresta la objeción con hechos y evidencias
Cierra la venta con una llamada a la acción clara y convincente
Además, debes aprovechar las ventajas que te ofrecen las herramientas y tecnologías como ClickFono, el CRM y los chatbots, que te ayudan a gestionar mejor tus contactos, tus llamadas y tus resultados.
Próximos Pasos y Recursos
Ahora que tienes las claves, ¿qué vas a hacer al respecto? Te sugerimos que tomes acción cuanto antes y que pongas en práctica lo que has aprendido.
Para ayudarte en este proceso, te recomendamos los siguientes recursos:
Estos recursos te van a proporcionar más información, más consejos y más práctica para que puedas manejar las objeciones como un experto.
No dejes pasar esta oportunidad de mejorar tus habilidades y tus resultados. Mira los webinars gratuitos y verás la diferencia.
¡Gracias por Leer!
Un placer compartir estos secretos contigo. Ahora, ¡a vender!
Esperamos que este artículo te haya sido útil y que lo hayas disfrutado. Si te ha gustado, compártelo con tus amigos, colegas o clientes. Y si tienes alguna duda, comentario o sugerencia, no dudes en contactarnos.
Te deseamos mucho éxito en tus llamadas telefónicas y en tu negocio. Hasta la próxima.